Jak raz na zawsze skończyć z podwójnymi rezerwacjami

Wtorek, 10:55. Klientka umówiona na 11:00 właśnie wiesza kurtkę, gdy wchodzi druga. Zarezerwowała ten sam termin tydzień temu przez wiadomość na Instagramie, a wizyta trafiła do papierowego zeszytu zamiast do aplikacji. Jedna z nich wyjdzie niezadowolona.

Podwójne rezerwacje rzadko wynikają z samego roztargnienia. W małej firmie biorą się z kilku przewidywalnych dziur: dwóch miejsc, w których zapisuje się wizyty, czasów usług niezgodnych z rzeczywistością, dwóch osób zapisujących klientów naraz i zmian, które nigdy nie trafiają do kalendarza. Zatkaj je, a problem prawie zniknie. Poniżej znajdziesz 15-minutowy audyt, sposób na każdą dziurę i to, co powiedzieć, gdy wpadka i tak się zdarzy.

Skąd biorą się podwójne rezerwacje?

Prawie każda podwójna rezerwacja ma źródło w jednej z sześciu dziur. Tabela to skrót całego artykułu: znajdź dziurę, którą znasz z własnego salonu, i przejdź do sposobu na nią.

Przypadkowa podwójna rezerwacja a zaplanowane nakładanie wizyt

Ten artykuł dotyczy przypadkowych wpadek: dwóch klientów, którzy w tym samym czasie oczekują twojej pełnej uwagi. To coś innego niż zaplanowane nakładanie wizyt, kiedy zaczynasz drugą klientkę, gdy pierwszej trzyma się farba, albo pies suszy się w boksie.

Zaplanowane nakładanie może się opłacać, ale tylko wtedy, gdy robisz to świadomie i znasz swoje czasy. Oddziel czas pracy przy kliencie od czasu, gdy usługa „dzieje się sama”, i zacznij od jednego nałożenia dziennie. Jeśli nałożenie wyszło przypadkiem, to jest podwójna rezerwacja, niezależnie od tego, co pokazuje kalendarz.

Jak często zdarzają się podwójne rezerwacje?

Na tyle często, że warto to uwzględnić, zwłaszcza w małym biznesie. Przy jednym fotelu, jednym stole czy jednym samochodzie nie ma zapasu, który pochłonie błąd: dwóch klientów na jeden termin oznacza, że jeden z nich czeka albo wychodzi.

Ryzyko rośnie z każdym kanałem, przez który przyjmujesz rezerwacje ręcznie. Telefon, wiadomości prywatne, SMS-y i recepcja to za każdym razem kolejna okazja, by wpisać tę samą godzinę dwa razy, dlatego dalsza część artykułu dotyczy zebrania wszystkiego w jednym kalendarzu.

15-minutowy audyt podwójnych rezerwacji

Zrób go raz, w spokojne popołudnie, z otwartym kalendarzem. Luki, które wyjdą, to twoja lista zadań.

Zasada pierwsza: jeden kalendarz, wszystko inne to skrzynka na prośby

Jeśli wizyty da się zapisać w dwóch miejscach, prędzej czy później tak się stanie. Papierowy kalendarz obok aplikacji, notatki fryzjerki obok kalendarza salonu, profil w serwisie rezerwacyjnym obok własnej strony do zapisów: każda taka para to podwójna rezerwacja, która tylko czeka, żeby się wydarzyć.

Wybierz jeden kalendarz i niech to będzie jedyne miejsce, w którym istnieje rezerwacja. Telefony, wiadomości prywatne i SMS-y to skrzynki: zbierają prośby, ale nic nie jest zarezerwowane, dopóki nie trafi do kalendarza. Najprostszy nawyk, który tego pilnuje, to jedno zdanie używane przez cały zespół: mówimy „potwierdzone” dopiero wtedy, gdy wizyta jest w kalendarzu.

Im mniej wizyt wpisujesz ręcznie, tym mniej okazji do pomyłki. Dlatego wiele małych firm przenosi większość zapisów na link, z którego klienci korzystają sami; w naszym poradniku o tym, co naprawdę zawiera darmowy system rezerwacji online, opisujemy, co dostajesz bez płacenia.

Popraw czasy usług, zanim one popsują ci soboty

Usługa zapisana na krócej, niż naprawdę trwa, nie wygląda na ekranie jak podwójna rezerwacja, ale działa dokładnie tak samo. Każdy za krótki termin przesuwa kolejnego klienta, aż w końcu dwie osoby czekają na ten sam fotel.

Zmierz od pięciu do dziesięciu prawdziwych wizyt każdej popularnej usługi, od chwili, gdy klient siada, do momentu, gdy stanowisko jest znowu gotowe. Bierz typowy czas, nie ten z najlepszego dnia, i zaokrąglaj w górę do pełnych 15 minut. W naszym tekście o zarządzaniu czasem w salonie wyjaśniamy, dlaczego czas na sprzątanie i przygotowanie stanowiska powinien być wliczony w wizytę, a nie w twoją przerwę na lunch.

Oto przykładowa sytuacja z salonu fryzjerskiego z dwoma stanowiskami, który przez dwa tygodnie mierzył czas swoich usług:

Wyobraź sobie sobotę jednej fryzjerki, zapisaną wizyta za wizytą od 9:00: dwa strzyżenia damskie, farbowanie odrostów i balayage. Na papierze to 45 + 45 + 90 + 150 = 330 minut, więc dzień kończy się o 14:30. W rzeczywistości to 55 + 55 + 105 + 180 = 395 minut i koniec o 15:35. Klientka zapisana na 14:30 czeka 65 minut, a fryzjerka, która miała „pełny grafik, ale bez opóźnień”, jest spóźniona już od drugiej klientki tego dnia. Z nowymi czasami (60 + 60 + 105 + 180 = 405 minut) te same cztery klientki się mieszczą, dzień kończy się o 15:45, a kolejna osoba po prostu zapisuje się na 15:45.

Dwie osoby lub więcej, jeden kalendarz

W zespole od dwóch do pięciu osób większość kolizji zdarza się wtedy, gdy dwie osoby odpowiadają jednocześnie: jedna przez telefon, druga na wiadomość prywatną, i obie oddają ten sam termin. Rozwiązaniem jest jeden wspólny kalendarz, który aktualizuje się na telefonie każdego, plus kilka zasad obowiązujących w salonie.

Telefon w danym momencie ma jedna osoba. W pracowity dzień ustalcie, kto odbiera do obiadu, a kto po nim. Pozostali zostawiają to tej osobie.

Każdy zapisuje tylko do swojej kolumny, chyba że najpierw zapyta koleżankę lub kolegę. Przesunięcie cudzej klientki bez słowa to prosta droga do tego, że dwie osoby czekają na tę samą 16:00.

Poświęćcie dwie minuty każdego ranka, żeby razem przejrzeć dzień pod kątem nakładających się wizyt i usług, które wyglądają na za krótkie. Konflikt wyłapany o 8:50 to jeden telefon; wyłapany o 10:55 to przeprosiny twarzą w twarz.

Najczęstsze błędy prowadzące do podwójnych rezerwacji (i jak je naprawić)

1. „Wpiszę po tej klientce”

Jesteś w połowie fade’a, dzwoni telefon, umawiasz się na piątek na 14:00 i obiecujesz sobie, że wpiszesz to później. W międzyczasie ktoś inny rezerwuje piątek na 14:00 przez twój link. Rozwiązanie: jeśli nie możesz wpisać wizyty teraz, nie potwierdzaj jej teraz. Powiedz: „Napiszę do pana w ciągu godziny z potwierdzeniem” i dotrzymaj słowa, patrząc w kalendarz.

2. Przesunięcie wizyty na czacie, ale nie w kalendarzu

Klientka pisze, że chce przenieść wizytę z wtorku na czwartek. Odpisujesz „nie ma problemu” i wracasz do pracy. Wtorkowy termin dalej wygląda na zajęty, a czwartkowy na wolny. Rozwiązanie: najpierw przesuń wizytę w kalendarzu, potem odpisz. Tak samo z odwołaniami: usuń wizytę od razu, żeby ktoś inny mógł zająć ten termin.

3. Pomijanie własnego życia w kalendarzu

Akademia w przedszkolu, dentysta, rodzinne wesele: jeśli nie są zablokowane, klient w końcu zarezerwuje ten czas. Rozwiązanie: wpisuj prywatne sprawy do kalendarza od razu, gdy się o nich dowiesz, tak jakby to był klient. Dni wolne i urlopy blokuj na cały dzień.

4. Trzymanie stałych wizyt w głowie

Twoja najdawniejsza stała klientka od czterech lat przychodzi co drugą środę o 10:00, więc nikt tego nie zapisuje. Aż nowa klientka rezerwuje online właśnie tę środę na 10:00. Rozwiązanie: dodaj każdego stałego klienta jako wizytę cykliczną, co najmniej na dwa miesiące do przodu, żeby termin był widoczny jako zajęty dla wszystkich.

5. Wciskanie kogoś bez sprawdzenia kolejnej wizyty

Szybkie podcięcie brody „zajmie tylko dziesięć minut”, dopóki nie zajmie dwudziestu, a klient na 15:00 już czeka. Rozwiązanie: zanim się zgodzisz, spójrz na następną wizytę i na prawdziwy czas usługi. W naszym artykule o łączeniu klientów z ulicy z wizytami umówionymi znajdziesz prostą zasadę, jak blisko umówionej wizyty możesz kogoś jeszcze przyjąć.

Co zrobić, gdy umówisz dwóch klientów na tę samą godzinę

Nawet przy dobrych nawykach od czasu do czasu się to zdarzy. Gdy tak się stanie, szybko zdecyduj, kto zostaje w terminie, według kryteriów takich jak to, kto zarezerwował pierwszy i czyja usługa jest pilna, a drugiemu klientowi zaproponuj nowy termin i jakiś gest.

Praktyczna zasada dla małego salonu: termin zostaje przy kliencie, który zarezerwował pierwszy, chyba że drugi już siedzi na fotelu, a z pierwszym da się skontaktować, zanim wyjdzie z domu. Kto ustępuje, dostaje najbliższy dogodny termin i coś konkretnego w ramach przeprosin, na przykład dodatkową usługę gratis albo rabat na kolejną wizytę. Potem nazwij dziurę, która to spowodowała, żeby nie zdarzyło się to drugi raz.

Jak SetTime pomaga utrzymać jeden kalendarz

SetTime jest zbudowany wokół zasady jednego kalendarza. Klienci rezerwują sami przez twoją stronę rezerwacji online, o każdej porze, a te wizyty trafiają do tego samego dziennego i tygodniowego kalendarza, w którym ręcznie dodajesz zapisy z telefonu i wiadomości. Każdy pracownik ma swój grafik pracy, więc jego godziny są ustawione w jednym miejscu, a kalendarz działa w przeglądarce oraz w aplikacjach na iOS i Androida, więc ktokolwiek odbiera telefon, widzi ten sam dzień co reszta zespołu.

Stali klienci są zapisywani jako wizyty cykliczne, więc ich terminy pozostają zajęte. Przypomnienia mailowe i wiadomości po wizycie są w darmowym planie; przypomnienia SMS i WhatsApp, potwierdzenia i odwołania przez WhatsApp, wizyty z kilkoma usługami i nielimitowana liczba pracowników są w planie Pro. Jak to działa w ruchliwym salonie, zobaczysz na stronie o programie do rezerwacji dla salonów fryzjerskich.

Czego nie zrobi: na stronie z cennikiem nie ma synchronizacji z kalendarzami Google ani Outlook, więc czas prywatny wpisuj bezpośrednio w SetTime, a czas na sprzątanie i przygotowanie stanowiska wliczaj w długość każdej usługi.

Rekomendacja na koniec

Podwójne rezerwacje to problem procesu, więc napraw proces, zanim zaczniesz obwiniać ludzi. Zacznij od dziury, którą wskazał twój audyt:

• Jeśli pracujesz sama lub sam i przyjmujesz zapisy w trzech lub więcej kanałach: wstaw link do rezerwacji do każdego bio i automatycznej odpowiedzi i przestań zapisywać wizyty gdziekolwiek poza kalendarzem.
• Jeśli jest was od dwóch do pięciu osób: jeden wspólny kalendarz, jedna osoba przy telefonie na zmianę i dwuminutowy przegląd rano.
• Jeśli konflikty biorą się ze spóźnień: jeszcze w tym miesiącu zmierz od nowa pięć najczęstszych usług.
• Jeśli ta sama dziura powoduje dwa konflikty w miesiącu: zmień zasadę i powiedz o tym zespołowi.

Jeśli w twoim obecnym systemie jest więcej niż jeden zeszyt, załóż darmowe konto w SetTime i jeszcze w tym tygodniu przenieś wszystko do jednego kalendarza.