Как навсегда избавиться от двойной записи клиентов

Вторник, 10:55. Клиентка, записанная на 11:00, вешает пальто, и тут заходит вторая. Она записалась на то же время на прошлой неделе через сообщение в Instagram, и запись попала в бумажный журнал, а не в приложение. Одна из них уйдет недовольной.

Двойная запись редко случается только из-за невнимательности. В небольшом бизнесе она возникает из-за нескольких предсказуемых дыр: записи хранятся в двух местах, длительность услуг не совпадает с реальностью, два человека записывают клиентов одновременно, а переносы так и не попадают в журнал. Закройте эти дыры, и проблема почти исчезнет. Ниже: 15-минутный аудит, решение для каждой дыры и что сказать, если накладка все-таки случилась.

Откуда берется двойная запись?

Почти любая двойная запись сводится к одной из шести дыр. Таблица ниже — краткая версия всей статьи: найдите дыру, которую узнаете у себя, и переходите к решению.

Случайная двойная запись и запланированное наложение

Эта статья о случайных накладках: два клиента в одно и то же время рассчитывают на ваше полное внимание. Это не то же самое, что запланированное наложение, когда вы начинаете второго клиента, пока у первого держится краска или собака сохнет в боксе.

Запланированное наложение может быть выгодным, но только если оно осознанное и вы знаете свои тайминги. Отделите время, когда вы работаете руками, от времени, когда услуга идет сама, и начните с одного наложения в день. Если наложение получилось случайно, это двойная запись, что бы ни показывал журнал.

Насколько часто случается двойная запись?

Достаточно часто, чтобы к этому готовиться, особенно в небольшом бизнесе. Когда у вас одно кресло, один стол или одна машина, ошибку нечем компенсировать: два клиента на одно окно означают, что один из них будет ждать или уйдет.

Риск растет с каждым каналом, через который вы записываете клиентов вручную. Телефон, директ, мессенджеры и стойка администратора — каждый из них дает шанс записать один и тот же час дважды, поэтому остальная часть статьи о том, как свести все в один календарь.

15-минутный аудит двойной записи

Проведите его один раз, в спокойный день после обеда, с открытым журналом. Найденные пробелы и станут вашим списком задач.

Правило первое: один журнал, все остальное только принимает заявки

Если записи можно вносить в два места, рано или поздно так и будет. Бумажная тетрадь рядом с приложением, заметки мастера рядом с журналом салона, профиль на агрегаторе рядом с вашей собственной страницей записи: каждая такая пара — двойная запись, которая просто ждет своего часа.

Выберите один журнал и сделайте его единственным местом, где существует запись. Звонки, директ и сообщения только собирают заявки: ничего не считается записанным, пока это не появилось в журнале. Самая простая привычка, которая это закрепляет, — одна фраза для всей команды: говорим «записала» только после того, как запись в журнале.

Чем меньше записей вы вносите вручную, тем меньше шансов ошибиться. Поэтому многие небольшие салоны переводят большую часть записи на ссылку, по которой клиенты записываются сами; в нашем материале о том, что на самом деле дает бесплатная система онлайн-записи, разбираем, что вы получаете без оплаты.

Исправьте длительность услуг, пока она не испортила вам субботы

Услуга, поставленная короче, чем она длится, на экране не выглядит как двойная запись, но работает точно так же. Каждое слишком короткое окно сдвигает следующего клиента, пока два человека не начнут ждать одно и то же кресло.

Засеките от пяти до десяти реальных визитов по каждой популярной услуге: с момента, когда клиент садится в кресло, до момента, когда рабочее место снова готово. Берите типичное время, а не лучший день, и округляйте вверх до ближайших 15 минут. В нашей статье об управлении временем в салоне объясняем, почему время на уборку и подготовку места должно входить в запись, а не в ваш обеденный перерыв.

Вот условный пример из парикмахерской на два кресла, где две недели засекали время услуг:

Представьте субботу одного мастера, расписанную без перерывов с 9:00: две женские стрижки, окрашивание корней и балаяж. На бумаге это 45 + 45 + 90 + 150 = 330 минут, значит, день заканчивается в 14:30. На деле это 55 + 55 + 105 + 180 = 395 минут, и день заканчивается в 15:35. Клиентка, записанная на 14:30, ждет 65 минут, а мастер, у которого была «полная запись, но без опозданий», отстает от графика уже со второго клиента. С новым временем в записи (60 + 60 + 105 + 180 = 405 минут) те же четыре клиентки помещаются, день заканчивается в 15:45, а следующий клиент просто записывается на 15:45.

Двое и больше, один журнал

В команде из двух-пяти человек большинство накладок случается, когда отвечают двое сразу: один по телефону, другой в директе, и оба отдают одно и то же окно. Решение — один общий журнал, который обновляется на телефоне у каждого, плюс несколько внутренних правил.

Телефон в каждый момент у одного человека. В загруженный день договоритесь, кто отвечает до обеда, а кто после. Остальные не берут трубку и оставляют звонки ему.

Сотрудники записывают только в свою колонку, если заранее не спросили коллегу. Перенести чужого клиента и не предупредить — верный способ получить двоих, которые ждут одно и то же время на 16:00.

Тратьте две минуты каждое утро, чтобы вместе просмотреть день на предмет накладок и услуг, поставленных слишком коротко. Накладка, замеченная в 8:50, решается одним звонком; замеченная в 10:55 — извинениями лично.

Типичные ошибки, которые приводят к двойной записи (и как их исправить)

1. «Внесу после этого клиента»

Вы на середине фейда, звонит телефон, вы договариваетесь на пятницу в 14:00 и обещаете себе внести это позже. Тем временем кто-то другой записывается на пятницу в 14:00 по вашей ссылке. Решение: если не можете внести запись сейчас, не подтверждайте ее сейчас. Скажите: «Я напишу вам в течение часа и подтвержу» и сдержите обещание, сверившись с журналом.

2. Перенос в переписке, но не в журнале

Клиентка пишет, что хочет перенести запись со вторника на четверг. Вы отвечаете «без проблем» и продолжаете работать. Окно во вторник по-прежнему выглядит занятым, а в четверг свободным. Решение: сначала перенесите запись в журнале, потом отвечайте. С отменами то же самое: сразу удаляйте запись, чтобы окно мог занять кто-то другой.

3. Ваша собственная жизнь не попадает в журнал

Утренник в садике, стоматолог, семейная свадьба: если это время не заблокировано, клиент его займет. Решение: вносите личное время в журнал, как только о нем узнаете, как будто это клиент. Выходные и отпуск блокируйте на весь день.

4. Постоянные записи только в голове

Ваша самая давняя постоянная клиентка уже четыре года приходит каждую вторую среду в 10:00, поэтому никто это не записывает. А потом новая клиентка онлайн записывается именно на эту среду в 10:00. Решение: добавьте каждого постоянного клиента как повторяющуюся запись, минимум на два месяца вперед, чтобы окно было видно занятым для всех.

5. Втиснуть клиента, не глядя на следующую запись

Быстрая коррекция бороды «займет всего десять минут», пока не займет двадцать, а ваш клиент на 15:00 уже ждет. Решение: прежде чем согласиться, посмотрите на следующую запись и реальную длительность услуги. В нашей статье о том, как совмещать клиентов без записи и по записи, есть простое правило: насколько близко к записи еще можно взять человека с улицы.

Что делать, если вы записали двух клиентов на одно время

Даже при хороших привычках это иногда будет случаться. Когда это произошло, быстро решите, кто остается в этом окне, по таким критериям, как кто записался первым и чья услуга срочнее, а второму клиенту предложите новое время и какой-то жест внимания.

Рабочее правило для небольшого салона: окно остается за тем, кто записался первым, если только второй уже не сидит в кресле, а с первым можно связаться до того, как он выйдет из дома. Тот, кто уступает время, получает ближайшее удобное окно и что-то ощутимое за беспокойство, например бесплатную дополнительную услугу или скидку на перенесенный визит. Потом назовите дыру, которая к этому привела, чтобы это не повторилось.

Как SetTime помогает держать один журнал записи

SetTime построен вокруг правила одного журнала. Клиенты записываются сами через вашу страницу онлайн-записи в любое время суток, и эти записи попадают в тот же журнал на день и на неделю, куда вы вручную добавляете записи по телефону и из директа. У каждого сотрудника есть рабочий график, поэтому его часы задаются в одном месте, а журнал доступен в браузере и в приложениях для iOS и Android, так что тот, кто отвечает на звонок, видит тот же день, что и все остальные.

Постоянные клиенты вносятся как повторяющиеся записи, поэтому их окна остаются занятыми. Напоминания и сообщения после визита по электронной почте входят в бесплатный тариф; напоминания по SMS и в WhatsApp, подтверждения и отмены через WhatsApp, записи на несколько услуг и неограниченное число сотрудников доступны в тарифе Pro. Как это работает в загруженном салоне, можно посмотреть на странице о программе для записи в парикмахерскую.

Чего SetTime не делает: на странице тарифов не указана синхронизация с календарями Google или Outlook, поэтому вносите личное время прямо в SetTime, а время на уборку и подготовку места закладывайте в длительность каждой услуги.

Итоговая рекомендация

Двойная запись — проблема процесса, поэтому сначала исправьте процесс, а уже потом ищите виноватых. Начните с дыры, на которую указал аудит:

• Если вы работаете в одиночку и принимаете запись по трем и более каналам: поставьте ссылку на запись в каждое описание профиля и автоответ и перестаньте записывать клиентов где-либо, кроме журнала.
• Если вас от двух до пяти человек: один общий журнал, один ответственный за телефон на каждую смену и двухминутная проверка утром.
• Если накладки возникают из-за опозданий: заново засеките пять главных услуг в этом месяце.
• Если одна и та же дыра дала две накладки за месяц: измените правило и сообщите об этом команде.

Если у вас сейчас больше одного журнала, создайте бесплатный аккаунт SetTime и перенесите все в один журнал уже на этой неделе.