Doppelbuchungen dauerhaft vermeiden: So geht es

Dienstag, 10:55 Uhr. Ihre Kundin für 11:00 hängt gerade ihren Mantel auf, da kommt eine zweite Frau zur Tür herein. Sie hat denselben Termin letzte Woche per Instagram-Nachricht gebucht, und der Eintrag ist im Papierkalender gelandet statt in der App. Eine von beiden wird verärgert gehen.

Doppelbuchungen entstehen selten nur aus Unachtsamkeit. In kleinen Betrieben haben sie fast immer dieselben Ursachen: zwei Orte, an denen Termine stehen, Behandlungszeiten, die nicht zur Realität passen, zwei Leute, die gleichzeitig buchen, und Änderungen, die nie im Kalender ankommen. Wenn Sie diese Lücken schließen, ist das Problem so gut wie weg. Im Folgenden: ein 15-Minuten-Check, die Lösung für jede Lücke und was Sie sagen, wenn es trotzdem passiert.

Woher kommen Doppelbuchungen?

Fast jede Doppelbuchung lässt sich auf eine von sechs Lücken zurückführen. Die Tabelle ist die Kurzfassung dieses Artikels: Suchen Sie die Lücke, die Ihnen bekannt vorkommt, und springen Sie direkt zur Lösung.

Versehentliche Doppelbuchung oder geplante Überschneidung

In diesem Artikel geht es um die versehentliche Variante: zwei Kunden, die zur selben Zeit Ihre volle Aufmerksamkeit erwarten. Das ist etwas anderes als eine geplante Überschneidung, bei der Sie mit der nächsten Kundin anfangen, während bei der ersten die Farbe einwirkt oder ein Hund in der Box trocknet.

Geplante Überschneidungen können sich lohnen, aber nur, wenn sie bewusst passieren und Sie Ihre Zeiten genau kennen. Trennen Sie die Zeit, in der Sie selbst Hand anlegen, von der Zeit, in der Sie nicht gebraucht werden, und fangen Sie mit einer Überschneidung pro Tag an. Passiert die Überschneidung aus Versehen, ist es eine Doppelbuchung, egal was im Kalender steht.

Wie häufig sind Doppelbuchungen?

Oft genug, um damit zu planen, gerade in einem kleinen Betrieb. Mit einem Stuhl, einem Tisch oder einem Fahrzeug gibt es keinen Puffer für Fehler: Zwei Kunden für einen Termin heißt, dass einer wartet oder wieder geht.

Das Risiko wächst mit jedem Kanal, über den Sie Termine von Hand annehmen. Telefon, Direktnachrichten, SMS und Empfang sind jeweils eine weitere Gelegenheit, dieselbe Stunde zweimal einzutragen. Deshalb geht es im Rest dieses Artikels darum, alles in einem Kalender zusammenzuführen.

Der 15-Minuten-Check gegen Doppelbuchungen

Machen Sie das einmal an einem ruhigen Nachmittag, mit geöffnetem Terminkalender. Die Lücken, die dabei auftauchen, sind Ihre Aufgabenliste.

Regel eins: ein Kalender, alles andere ist nur Posteingang

Wenn Termine an zwei Orten eingetragen werden können, passiert das früher oder später auch. Ein Papierkalender neben einer App, die Notizen einer Friseurin neben dem Salonkalender, ein Profil auf einem Buchungsportal neben Ihrer eigenen Buchungsseite: Jedes dieser Paare ist eine Doppelbuchung, die nur darauf wartet, zu passieren.

Entscheiden Sie sich für einen Kalender und machen Sie ihn zum einzigen Ort, an dem ein Termin existiert. Anrufe, Direktnachrichten und SMS sind Posteingänge: Dort kommen Anfragen an, aber gebucht ist erst, was im Kalender steht. Die einfachste Gewohnheit, die das absichert, ist ein Satz, an den sich das ganze Team hält: „Bestätigt“ erst sagen, wenn der Termin im Kalender steht.

Je weniger Termine Sie von Hand eintippen, desto weniger kann schiefgehen. Deshalb verlagern viele kleine Betriebe den Großteil ihrer Buchungen auf einen Link, über den Kunden selbst buchen. In unserem Ratgeber dazu, was ein kostenloses Online-Buchungssystem wirklich bietet, lesen Sie, was Sie bekommen, ohne zu bezahlen.

Korrigieren Sie Ihre Behandlungszeiten, bevor die Samstage aus dem Ruder laufen

Eine Leistung, die kürzer gebucht ist, als sie dauert, sieht im Kalender nicht wie eine Doppelbuchung aus, wirkt aber genauso. Jeder zu knappe Termin schiebt die nächste Kundin nach hinten, bis zwei Leute auf denselben Stuhl warten.

Stoppen Sie bei jeder häufigen Leistung fünf bis zehn echte Termine, vom Hinsetzen der Kundin bis zu dem Moment, in dem der Platz wieder bereit ist. Nehmen Sie die typische Zeit, nicht Ihren besten Tag, und runden Sie auf die nächsten 15 Minuten auf. Unser Beitrag zum Zeitmanagement im Salon erklärt, warum die Zeit fürs Saubermachen und Vorbereiten in den Termin gehört und nicht in Ihre Mittagspause.

Hier ein Beispiel aus einem Friseursalon mit zwei Plätzen, der seine Leistungen zwei Wochen lang gestoppt hat:

Stellen Sie sich nun den Samstag einer Friseurin vor, ab 9:00 Uhr lückenlos gebucht mit zwei Damenhaarschnitten, einer Ansatzfarbe und einer Balayage. Auf dem Papier sind das 45 + 45 + 90 + 150 = 330 Minuten, der Tag endet also um 14:30 Uhr. In Wirklichkeit sind es 55 + 55 + 105 + 180 = 395 Minuten, Ende um 15:35 Uhr. Die Kundin, die für 14:30 gebucht ist, wartet 65 Minuten, und die Friseurin, die „voll ausgebucht, aber pünktlich“ war, hängt schon seit der zweiten Kundin des Tages hinterher. Mit den neuen Zeiten (60 + 60 + 105 + 180 = 405 Minuten) passen dieselben vier Kundinnen hinein, der Tag endet um 15:45 Uhr, und die nächste Kundin bucht einfach für 15:45.

Zwei oder mehr Leute, ein Kalender

In einem Team von zwei bis fünf Leuten passieren die meisten Kollisionen, wenn zwei gleichzeitig Anfragen beantworten: eine am Telefon, eine bei einer Direktnachricht, und beide vergeben denselben Termin. Die Lösung ist ein gemeinsamer Kalender, der sich auf allen Handys aktualisiert, plus ein paar feste Regeln.

Immer nur eine Person ist fürs Telefon zuständig. Legen Sie an vollen Tagen fest, wer bis zur Mittagspause rangeht und wer danach. Alle anderen lassen es klingeln.

Mitarbeiter buchen nur in ihre eigene Spalte, außer sie haben vorher die Kollegin gefragt. Wer Kunden anderer verschiebt, ohne Bescheid zu sagen, sorgt dafür, dass am Ende zwei Leute denselben Termin um 16:00 erwarten.

Nehmen Sie sich jeden Morgen zwei Minuten, um gemeinsam den Tag auf Überschneidungen und zu knapp geplante Leistungen durchzugehen. Eine Doppelbuchung, die Sie um 8:50 entdecken, kostet einen Anruf; um 10:55 kostet sie eine Entschuldigung von Angesicht zu Angesicht.

Typische Fehler, die zu Doppelbuchungen führen (und wie Sie sie beheben)

1. „Ich trage das nach dieser Kundin ein“

Sie sind mitten im Fade, das Telefon klingelt, Sie sagen Freitag um 14:00 zu und nehmen sich vor, es später einzutragen. Später bucht jemand anderes Freitag um 14:00 über Ihren Buchungslink. Lösung: Wenn Sie den Termin nicht sofort eintragen können, bestätigen Sie ihn auch nicht sofort. Sagen Sie „Ich schreibe Ihnen innerhalb einer Stunde zur Bestätigung“ und halten Sie dieses Versprechen, mit dem Kalender vor Augen.

2. Termin im Chat verschieben, aber nicht im Kalender

Eine Kundin schreibt, dass sie von Dienstag auf Donnerstag wechseln möchte. Sie antworten „kein Problem“ und machen weiter. Der Dienstag sieht weiter belegt aus, der Donnerstag frei. Lösung: Verschieben Sie den Termin zuerst im Kalender und antworten Sie dann. Dasselbe gilt für Absagen: Löschen Sie den Termin sofort, damit jemand anderes ihn bekommen kann.

3. Das eigene Leben nicht im Kalender eintragen

Die Schulaufführung, der Zahnarzt, eine Familienhochzeit: Was nicht geblockt ist, wird gebucht. Lösung: Tragen Sie private Termine in den Kalender ein, sobald Sie davon wissen, als wären es Kunden. Bei freien Tagen und Urlaub blocken Sie den ganzen Tag.

4. Feste Termine nur im Kopf behalten

Ihre treueste Stammkundin kommt seit vier Jahren jeden zweiten Mittwoch um 10:00, also schreibt es niemand auf. Dann bucht eine neue Kundin genau diesen Mittwoch um 10:00 online. Lösung: Legen Sie jeden Stammkunden als Serientermin an, mindestens zwei Monate im Voraus, damit der Termin für alle sichtbar belegt ist.

5. Jemanden dazwischenschieben, ohne auf den nächsten Termin zu schauen

Ein schnelles Bart-Trimmen „dauert nur zehn Minuten“, bis es zwanzig dauert und Ihr Kunde für 15:00 wartet. Lösung: Bevor Sie zusagen, schauen Sie auf den nächsten Termin und die tatsächliche Dauer der Leistung. Unser Artikel über Laufkundschaft neben festen Terminen enthält eine einfache Regel, wie knapp vor einem Termin Sie noch jemanden annehmen können.

Was tun, wenn Sie einen Termin doppelt vergeben haben?

Auch mit guten Gewohnheiten passiert es ab und zu. Entscheiden Sie dann schnell, wer den Termin behält, etwa danach, wer zuerst gebucht hat und bei wem es zeitlich drängt, und bieten Sie dem anderen Kunden einen neuen Termin und eine kleine Entschädigung an.

Eine praktikable Faustregel für kleine Betriebe: Wer zuerst gebucht hat, behält den Termin, außer die andere Person sitzt schon im Stuhl und die erste lässt sich erreichen, bevor sie von zu Hause losgeht. Wer den Termin abgibt, bekommt den nächsten guten Termin und eine echte Entschädigung, etwa eine kostenlose Zusatzleistung oder einen Rabatt auf den neuen Termin. Benennen Sie danach die Lücke, die dazu geführt hat, damit es nicht noch einmal passiert.

Wie SetTime Ihnen hilft, bei einem Kalender zu bleiben

SetTime ist auf die Ein-Kalender-Regel ausgelegt. Kunden buchen selbst über Ihre Online-Buchungsseite, rund um die Uhr, und diese Buchungen landen im selben Tages- und Wochenkalender, in den Sie telefonische Termine und Buchungen per Direktnachricht von Hand eintragen. Für jeden Mitarbeiter gibt es einen Arbeitsplan, sodass die Arbeitszeiten an einer Stelle festgelegt sind, und der Kalender läuft im Browser sowie in den Apps für iOS und Android. So sieht jeder, der ans Telefon geht, denselben Tag wie alle anderen.

Stammkunden tragen Sie als Serientermine ein, damit ihre Termine belegt bleiben. Erinnerungen und Follow-ups per E-Mail sind im kostenlosen Tarif enthalten; Erinnerungen per SMS und WhatsApp, Bestätigungen und Absagen über WhatsApp, Termine mit mehreren Leistungen und unbegrenzt viele Mitarbeiter gibt es im Pro-Tarif. Wie das in einem gut ausgelasteten Salon aussieht, zeigt die Seite zur Terminsoftware für Friseursalons.

Was SetTime nicht kann: Auf der Preisseite ist keine Synchronisierung mit Google- oder Outlook-Kalendern aufgeführt. Tragen Sie private Termine deshalb direkt in SetTime ein und planen Sie Zeit fürs Saubermachen und Vorbereiten in die Dauer jeder Leistung ein.

Unsere Empfehlung

Doppelbuchungen sind ein Problem der Abläufe. Korrigieren Sie also den Ablauf, bevor Sie jemandem die Schuld geben. Beginnen Sie mit der Lücke, auf die Ihr Check hinweist:

• Wenn Sie allein arbeiten und über drei oder mehr Kanäle buchen: Setzen Sie Ihren Buchungslink in jede Profilbeschreibung und jede automatische Antwort und tragen Sie Termine nirgendwo mehr ein außer im Kalender.
• Wenn Sie zu zweit bis zu fünft sind: ein gemeinsamer Kalender, eine Person pro Schicht fürs Telefon und ein Zwei-Minuten-Check am Morgen.
• Wenn Doppelbuchungen durch Verspätungen entstehen: Stoppen Sie diesen Monat die Zeiten Ihrer fünf wichtigsten Leistungen neu.
• Wenn dieselbe Lücke zweimal im Monat zu Problemen führt: Ändern Sie die Regel und informieren Sie das Team.

Wenn Sie derzeit mehr als ein Terminbuch führen, legen Sie ein kostenloses SetTime-Konto an und bringen Sie noch diese Woche alles in einen Kalender.